網(wǎng)購清潔鏟刀,退貨時卻發(fā)現(xiàn)快遞不了
特殊商品如何“七天無理由退貨”?業(yè)內(nèi)支招:簽收前檢查,不滿意就拒收
近日,成都市民雷先生在網(wǎng)上購買了一把清潔鏟刀,收貨后覺得不合適,準(zhǔn)備到家附近的快遞站寄回。沒想到快遞站工作人員告訴他,清潔鏟刀屬于特殊商品,無法快遞。
這款清潔鏟刀為何商家可以寄給消費者,但退貨卻無法寄回呢?快遞站表示:“商家能發(fā)貨大概是因為發(fā)貨量大,在快遞公司有備案,但我們這里合作的‘三通一達(dá)’是寄不了的。”
記者走訪了解到,類似雷先生網(wǎng)購清潔鏟刀,還有其他消費者因為購買了物流規(guī)定的禁寄商品,而無法退換貨,涉及物品包括噴霧、菜刀、電池、氧氣罐等。那么,如果網(wǎng)購了這類商品,消費者如何享受“七天無理由退換貨”呢?
困惑:網(wǎng)購鏟刀能收貨,退貨卻不能寄回
前段時間,成都市民雷先生因打掃衛(wèi)生需要,網(wǎng)購了一把清潔鏟刀,收貨后覺得不合適,就到家附近的菜鳥驛站準(zhǔn)備退貨,但被驛站告知無法寄送。這家菜鳥驛站的負(fù)責(zé)人王女士表示:“這個東西屬于特殊商品,韻達(dá)、中通、申通、圓通肯定是不行的,我可以幫你問問順豐。”
為什么商家能寄出來呢?驛站負(fù)責(zé)人王女士向記者解釋稱,“大概是因為他們發(fā)貨量大,在快遞公司有備案!蓖跖勘硎,不僅雷先生,她自己也遇到過這樣的情況。她之前購買了一塊限量版電池收藏,但商家發(fā)錯了貨,自己想要寄回的時候也遇到了同樣的問題。
王女士介紹,像雷先生這樣的消費者還不少,這些無法“退貨”的商品包括噴霧、菜刀、電池、氧氣罐等。她表示,這些東西能寄過來卻寄不回去,確實不合理,但驛站必須遵守規(guī)則,“冒著風(fēng)險去寄這些違禁物品,過安檢被發(fā)現(xiàn)了是要被罰的”。
支招:簽收前仔細(xì)檢查,不滿意就選擇拒收
根據(jù)國家郵政局、公安部、國家安全部發(fā)布的《禁止寄遞物品管理規(guī)定》,槍支彈藥、管制器具、爆炸物品、壓縮和液態(tài)氣體及其容器等都屬于禁止寄遞物品。
管制器具一般是指匕首、三棱刀(包括機(jī)械加工用的三棱刮刀)、帶自鎖裝置的彈簧刀(跳刀)以及其他類似的單刃、雙刃、三棱尖刀。清潔鏟刀雖然不屬于管制刀具,但由于有一側(cè)比較鋒利,也具有一定的危險性。王女士介紹,“依據(jù)經(jīng)驗來看,鏟刀帶刀片,屬于特殊物品,噴霧、氧氣罐等屬于易燃易爆物品”。
記者從順豐快遞一工作人員處了解到,像菜刀之類的特殊商品,商家需要批量寄發(fā)的,必須到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒,然后才能發(fā)往全國!拔覀児局唤邮諅溥^案的月結(jié)客戶,一般客戶發(fā)不了!
據(jù)介紹,消費者網(wǎng)購打火機(jī)、充電寶、帶電瓶的電動車等商品時,很多情況下也是無法寄回退換貨的。記者就此采訪了某電商平臺銷售刀具、打火機(jī)的幾個商家,當(dāng)被問及是否在公安部門備案,有些商家客服表示可能有備案,有的表示不清楚。一個銷售打火機(jī)的商家客服表示,自家與快遞公司有合作,嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量后才會發(fā)貨。
當(dāng)被問及能否退貨時,一名銷售刀具的商家客服表示,“刀具比較特殊,請務(wù)必自己打包好多纏幾圈膠帶,也可以換個包裝,要說是廚房用品,千萬不要說是刀具。如果一家快遞公司不行請多試幾家,都試了不行的話,請聯(lián)系我們,我們準(zhǔn)備了專門的售后處理!倍N售打火機(jī)的商家則表示無法退貨,但壞機(jī)包賠。
這部分特殊物品,其權(quán)益如何保障呢?一名成都郵政行業(yè)的相關(guān)工作人員透露,這一問題涉及三方——快遞、商家和消費者,但真正的矛盾在商家和消費者之間,“如果對商品不滿意,但是快遞不能接收,無法退回,應(yīng)該追問商家售后如何處理。”
該相關(guān)人員告訴記者,最好的解決方式是在商品處于派送環(huán)節(jié)就檢查物品!皩τ谝恍┨厥獾碾y以寄回去的商品,消費者在簽收之前就應(yīng)該檢查。不滿意就選擇拒收,這樣商品可以按原路返回商家!
律師:特殊商品商家有告知義務(wù),否則涉嫌侵權(quán)
無法寄回的商品銷售界面卻標(biāo)明了“七天無理由退換”,是否合理?對于這一情況,泰和泰律師事務(wù)所周衍律師表示,雖然根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但一些特殊商品的性質(zhì),并不適用“七天無理由退換貨”的規(guī)定。
四川明炬律師事務(wù)所律師韓放表示,“七天無理由退換貨”的初衷是保護(hù)消費者權(quán)益,讓其購物時不遭遇強(qiáng)買強(qiáng)賣或遭受損失,一些特殊物品在快遞管控上存在運輸障礙可以理解,畢竟安全很重要。韓放提醒,消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時不要沖動下單,有時即便可以七天無理由退貨,但是一些特殊商品,比如電動車,也可能產(chǎn)生高額的退貨成本。
銷售特殊商品,商家有相應(yīng)的告知義務(wù),并應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的售后服務(wù)。陜西恒達(dá)律師事務(wù)所律師趙良善表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”,商家在售賣商品時,應(yīng)當(dāng)如實告知消費者商品全部情況,包括售后問題,因為售后同樣是決定消費者是否購買的重大因素。如存在快遞退貨困難,應(yīng)提前告知消費者,并且在顯著位置標(biāo)識清楚售后注意事項,否則就屬于隱瞞商品交易重大事項,涉嫌侵權(quán)。成都商報-紅星新聞記者 杜玉全 胥婷
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