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　　8月31日，為期62天的2022年暑運結(jié)束。暑運期間，西安站北客運車間服務(wù)重點旅客13165人次，日均服務(wù)212人次。辦理接重點旅客送站憑證7760張，日均辦理125張。南北1F處接送重點旅客1552人次，日均接送25人次。優(yōu)行服務(wù)66單，其中接站服務(wù)27單，送站服務(wù)23單，參觀體驗16單；遺失物品接收5396件，其中車遞262件，旅客自取990件。

　　從把握住“方向盤”到盯緊“入口關(guān)”：

　　2022年暑運伊始，西安站北客運車間抓落實講責(zé)任，全力落實“四�！笨瓦\目標(biāo)，對“馨動長安”服務(wù)品牌完成了系統(tǒng)升級，實現(xiàn)重構(gòu)服務(wù)品牌戰(zhàn)略文化，構(gòu)建新型鐵路商業(yè)生態(tài)模式。

　　在疫情防控形勢下，車間細(xì)化完善“一杯熱水、一聲問候、重點旅客預(yù)約服務(wù)等”等基礎(chǔ)服務(wù)，針對不同旅客推出精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同人群的需求。為重點候車區(qū)內(nèi)休息旅客準(zhǔn)備小零食，針對老人、殘障人士定制引導(dǎo)乘車、提供輪椅、列車交接、站外接駁等一體化服務(wù)流程；針對母嬰旅客提供更私密的哺乳空間；針對兒童旅客設(shè)立兒童書屋，配備不同年齡段的兒童讀物、繪本及折紙等手工，并為3-6歲的小朋友提供兒童游樂區(qū)；針對行動不便的旅客在候車過程中遇到的就餐難問題，聯(lián)合商家共同推出重點旅客送餐服務(wù)；針對聾啞旅客提供手語服務(wù)，引導(dǎo)旅客乘車，同時送上“心型幫扶卡片”作為提醒；提供“馨動長安明信片”讓旅客留作紀(jì)念或?qū)懴聦�車間的意見與建議，以便為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客乘車體驗更美好。

　　為讓優(yōu)行服務(wù)與時俱進，車間從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和規(guī)范服務(wù)程序入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以旅客為中心，滿足旅客需求，忘掉“營銷賣點”，尋找“旅客買點”。

　　從相好“千里馬”到統(tǒng)籌“一盤棋”：

　　西安站北客運車間管理模式升級，實行精細(xì)化管理的改革創(chuàng)新。班組長競聘標(biāo)準(zhǔn)升級，選派最佳選手上場應(yīng)戰(zhàn)。通過會議、培訓(xùn)等形式為班組長提振責(zé)任心，激發(fā)緊迫感。同時，跟蹤班組長到業(yè)務(wù)科室掛職鍛煉，考核掛職效果，以豐富閱歷、增長才干、提升能力，保證生產(chǎn)崗位各個關(guān)口都是精兵強將。

　　為保證車間服務(wù)質(zhì)量工作穩(wěn)步推進，各崗位各班組制定“一崗一策”，按標(biāo)按策執(zhí)行保持服務(wù)質(zhì)量良好的穩(wěn)定局面。檢票班組在面對大面積晚點時旅客的安撫和解釋工作，他們制定出“處理情緒+重建目標(biāo)+積極處理”的服務(wù)方案，除了統(tǒng)一宣傳解釋口徑，向旅客說明原因，他們轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，從“一味地解釋安撫”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖饪酆捅苊馇榫w升級”，同時按照“每一次服務(wù)都要形成閉環(huán)”的理念，最大程度降低旅客體驗感差而投訴的概率。暑運以來，車間總投訴率較去年同比降低了93%，收獲表揚百余件，得到了廣大旅客的一致好評。

　　從擰緊“螺絲釘”到選出“領(lǐng)頭雁”：

　　車間服務(wù)管理需要良性持續(xù)進行，遵循“雁陣效應(yīng)”，注重“頭雁”產(chǎn)品、服務(wù)、班組的打造，堅持思想不松，做到整改一個、銷號一個、驗收一個。建立“抽脂強肌”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)型服務(wù)意識，構(gòu)建系統(tǒng)化的服務(wù)體系，最終形成“架起與旅客之間無障礙橋梁”的服務(wù)品牌。各班組也相繼推出服務(wù)明星、改革創(chuàng)新的干將，以及最美車站人，發(fā)揮模范帶頭作用，持續(xù)將標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)理念穩(wěn)步提升。(成黎 尤艇 秦姝)

　責(zé)任編輯：楊英琦