口腔醫(yī)院售樓處推銷電話一個接一個 AI外呼系統(tǒng)規(guī)避監(jiān)管日呼2萬通

　　AI語音騷擾電話防不勝防

　　“您可算接電話了，這里有一份××保險需要嗎……”

　　“能聽清嗎？這里是××保險……”

　　一聽到這樣的電話開頭，湖南益陽市民劉先生就知道是AI機器人打來的騷擾電話，因為電話那頭的話術(shù)基本一樣，即使被打斷對方也會按照固定的模板繼續(xù)通話，仿佛沒有聽到一般。

　　“真的快煩死了�！眲⑾壬�吐槽，不管自己是否接聽，從今年4月到現(xiàn)在各種保險公司的推銷電話就沒有停過，平均一天接到三四個電話，且號碼一直在變，歸屬地有廣東深圳、湖南株洲、上海、浙江杭州等，都是固定電話，根本屏蔽不過來。

　　《法治日報》記者注意到，近期遭遇AI語音“轟炸”的人不在少數(shù)。有上海市民發(fā)帖稱接到不少騷擾電話，對面清一色的AI語音。由于不同商家使用各類AI電銷平臺，不少群眾反復中招，不堪其擾。

　　AI電銷是如何運作的？海量的客戶信息從何而來？其中又涉及哪些法律問題？記者對此展開調(diào)查。

　　AI外呼輕松定制

　　一天能撥出2萬通

　　8月7日，記者在某社交平臺一條AI電銷智能機器人的推廣帖下方咨詢“怎么收費”后，不到半天時間，便有60多名用戶私信回復，內(nèi)容全部和AI電銷有關(guān)。

　　除社交平臺外，以“AI智能電話”“AI電話機器人”等作為關(guān)鍵詞在電商平臺檢索，同樣有大量相關(guān)商品存在。

　　據(jù)了解，目前常見的幾種電銷方式，既有純?nèi)斯せ蚣儥C器人操作的，也有AI語音轉(zhuǎn)人工操作的。通過賣家提供的系統(tǒng)，購買電銷服務的商家可以管理通話數(shù)據(jù)，監(jiān)測通話次數(shù)及時長，同時也可以對客戶數(shù)據(jù)進行分類整理，方便后期的針對性營銷。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場上的AI外呼系統(tǒng)主要有兩種形式，一種是購買AI外呼機器，需搭配手機使用；另一種是購買外呼管理系統(tǒng)，電腦端或手機端都可以操作。

　　記者以業(yè)務推廣為由，聯(lián)系了一位名為“aaa外呼李老師”的人。對方稱可進行話術(shù)定制，如果對電話號碼外顯歸屬地有要求，則可讓號碼顯示某個具體城市。購買AI外呼系統(tǒng)后，會組建專門的群，發(fā)送話術(shù)框架，根據(jù)推銷人員的需求，由錄音員錄制。

　　隨后，對方發(fā)來房產(chǎn)銷售、課外輔導、保險推銷的話術(shù)模板，配上有來電顯示的電話號碼和真人錄音。

　　據(jù)介紹，如果只是想單純通過AI外呼系統(tǒng)繞開監(jiān)管，最后通話還是由人工來完成，一天可以通過系統(tǒng)撥打400通電話；如果既要規(guī)避監(jiān)管又由AI來完成通話，一天可以通過系統(tǒng)撥打3000至2萬通電話。

　　記者以試用為由進入某商家提供的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)里面功能齊全，不僅能夠一鍵導入客戶資料和外呼服務，還能上傳話術(shù)、實時監(jiān)控每個座席的工作狀態(tài)，統(tǒng)計每個座席的工作量等。此外，還能查看所有的通話記錄，以及和客戶溝通的錄音，錄音還可以下載。

　　記者采訪的多個商家都強調(diào)，其銷售的AI外呼電銷系統(tǒng)可以繞過監(jiān)管，防止被標記為騷擾電話，每次都隨機生成不同的可顯示來電歸屬的電話號碼，即使被拉黑也沒有用。

　　8月8日至11日，記者連續(xù)4天接到北京市某口腔醫(yī)院和某售樓處的推銷電話，聲音聽起來是機器合成音。當記者說“回我一句就訂課/買房”“今天是幾號”等話題時，對方依舊重復固定話術(shù)，等掛斷電話后立馬回撥，顯示該號碼為空號。

　　社交賬號名稱為“外呼系統(tǒng)×經(jīng)理”的業(yè)內(nèi)人士向記者揭開了“防封秘籍”：“進入AI外呼電銷系統(tǒng)后，可以自行設置本機號碼，隨后打開軟件的撥號鍵盤，輸入客戶電話并撥打，此時電話不會直接打通。過兩秒后，會有平臺打電話進來，此時你接通后是和客戶通話，但是你從‘主叫’變成了‘被叫’，并且客戶手機上顯示的是你設置的號碼。通過‘雙向回呼’的方式來解決封號問題，因為在這種情況下，運營商查不到你的呼出記錄，只能查到你的接聽記錄。這種‘撥打’電話的方式不會扣個人的話費，而是扣系統(tǒng)的話費，一般價格是每分鐘0.13元至0.16元�！�

　　“用AI外呼系統(tǒng)，每天通話數(shù)量比純?nèi)斯ぷ�席多，可批量自動撥打電話，降低人工成本，還能自動篩選意向用戶，做進一步溝通�！庇猩碳胰缡钦f。

　　花錢可買客戶資料

　　不斷變換來電顯示

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售賣AI外呼電銷系統(tǒng)的商家，往往也會將客戶資料免費贈予或低價售予買系統(tǒng)的人。

　　“我們還可以提供客戶資料，每天2000條�！币娪浾邔�購買AI外呼系統(tǒng)猶豫不決，社交賬號名稱為“××研發(fā)”的人介紹，還可以從他這里購買客戶資料。

　　客戶資料分為兩種，一種是類似××查上面的數(shù)據(jù)，比較便宜，日導出1000條、2000條、5000條、1萬條數(shù)據(jù)分別是300元、500元、800元、1200元；還有一種數(shù)據(jù)偏貴，可以只導入關(guān)鍵人或法人的電話，數(shù)據(jù)更精準，號碼來源更廣、活躍度更高，年導出1萬條、5萬條、20萬條、30萬條數(shù)據(jù)分別是500元、1600元、4500元和6400元�！斑@些費用都是按年收取�！薄啊痢裂邪l(fā)”說。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員宣稱：“我們收集的都是公開信息，不違法。”

　　北京市康達律師事務所高級合伙人茍博程認為，出售AI外呼系統(tǒng)以及商家使用AI進行電話推銷的行為都可能違反相關(guān)法律法規(guī)。AI電銷屬于廣告行為，未經(jīng)消費者同意頻繁撥打騷擾電話可能會干擾其正常生活；出售通過AI電銷獲取的消費者信息，涉及非法收集和使用個人信息的行為，可能構(gòu)成違法。

　　“現(xiàn)實中，AI電銷運用得越來越廣泛，一是因為其成本低廉，AI外呼系統(tǒng)的使用成本遠低于人工推銷，且可大規(guī)模操作，大幅降低了企業(yè)的營銷成本。二是效率高，使用AI可以在短時間內(nèi)撥打大量電話，篩選出潛在客戶，提高市場挖掘效率。三是精準度提升，現(xiàn)代AI系統(tǒng)越來越精確，通過算法可以更好地識別潛在客戶，進而提高營銷的成功率�！逼埐┏陶f，但頻繁的AI電銷侵犯了消費者的隱私權(quán)，擾亂日常生活；企業(yè)可能因此濫用或非法出售消費者的個人信息，導致信息泄露；AI外呼系統(tǒng)能不斷變換來電顯示號碼，使得監(jiān)管和攔截更加困難。

　　在北京匯祥律師事務所高級合伙人隗卓然看來，根據(jù)刑法第二百五十三條之一規(guī)定的侵犯公民個人信息罪以及《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)等相關(guān)司法解釋，商家批量整合和出售、提供公民個人信息的行為涉及多個法律問題：

　　批量整合公開聯(lián)系方式的合法性。一些平臺上的公民個人聯(lián)系方式屬于合法公開的信息，商家批量整合這些公開信息的行為本身不一定違法。但如果這些信息被用于未經(jīng)授權(quán)的商業(yè)目的，尤其是用于騷擾電話或其他侵犯個人隱私的行為，則可能構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。

　　贈送或售賣經(jīng)批量整合的聯(lián)系方式的合法性。將批量整合的聯(lián)系方式贈送或售賣給外呼系統(tǒng)買家，若其用于AI騷擾電話等商業(yè)目的，可能構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。從刑法為侵犯公民個人信息罪設置的構(gòu)成要件來看，該罪侵犯的客體是公民的“個人信息”，而不僅限于不為他人所知的“個人隱私”；該罪的行為方式也不僅限于“通過非法方式獲取公民個人信息”。也就是說，未經(jīng)信息主體同意，獲取、出售或者提供公民個人信息，即使信息本身是公開的，也可能構(gòu)成本罪。

　　若買系統(tǒng)實施詐騙

　　賣家涉嫌幫助犯罪

　　值得注意的是，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些銷售AI外呼系統(tǒng)的公司大多是今年才成立的新公司，地址多在地方高新區(qū)產(chǎn)業(yè)基地，有些公司為已注銷狀態(tài)。

　　通過整理不同銷售人員的要求，記者發(fā)現(xiàn)想要購買AI外呼系統(tǒng)，至少要提供營業(yè)執(zhí)照，加蓋單位公章的法定代表人復印件，并在上面注明僅用于外呼系統(tǒng)，同時這些材料還會由銷售人員拿到運營商備案。

　　還有AI外呼系統(tǒng)銷售人員給記者發(fā)來了《外呼系統(tǒng)試用協(xié)議》，里面提到“不得將我司中繼線路用于釣魚詐騙行為使用。我司有權(quán)采取必要的技術(shù)手段對客戶單位發(fā)送的語音進行安全監(jiān)控。若語音源責任單位違反上述規(guī)定，我司有權(quán)采取措施，關(guān)閉中繼線路接入；同時追究責任單位的法律責任，并終止與責任單位的相關(guān)合作及業(yè)務服務，如果出現(xiàn)違反犯罪行為由貴單位依法承擔責任”。

　　隗卓然介紹，依據(jù)《解釋》第五條第一款第二項的規(guī)定，知道或者應當知道他人利用公民個人信息實施犯罪，向其出售或者提供的，應當認定為侵犯公民個人信息罪“情節(jié)嚴重”的情形�？梢�，在特定情況下(如明知買家將利用這些資源從事電信詐騙等)，商家對買家利用公民個人信息實施犯罪的行為要承擔刑事責任。因此，商家在出售外呼系統(tǒng)或提供整理的聯(lián)系方式時，應該進行合理的盡職調(diào)查，以確保買家的合法用途。這種審查義務包括但不限于驗證買家身份，審核購買用途，合同約定買家的合法使用義務、禁止用于違法犯罪等。

　　“如果商家明知買家利用系統(tǒng)或聯(lián)系方式從事電信詐騙等違法行為卻仍然向其出售、提供公民個人信息，還可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡犯罪活動罪。在此情形下，主觀上，商家存在明知他人利用信息網(wǎng)絡實施犯罪的主觀故意，即明知買家將利用其提供的外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式從事違法犯罪活動；客觀上，商家實施了幫助行為，如提供外呼系統(tǒng)、整理的聯(lián)系方式、技術(shù)支持等，該行為確實為買家實施信息網(wǎng)絡犯罪提供了實質(zhì)性幫助，如果達到‘情節(jié)嚴重’的標準，可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡犯罪活動罪�！壁笞咳徽f。

　　他分析道，如果商家與買家事前共謀實施信息網(wǎng)絡犯罪的，還將被認定為共同犯罪。因此，商家在銷售外呼系統(tǒng)或整理的聯(lián)系方式時，如果明知買家將利用這些資源從事違法犯罪活動，仍然提供相關(guān)服務或產(chǎn)品，可能構(gòu)成犯罪。

　　開發(fā)精準識別技術(shù)

　　加大打擊懲處力度

　　“目前看來，對于AI外呼的監(jiān)管還是比較困難的。很多人都被AI電銷打擾過，基本上一掛了之，很少聽說有誰會去找商家的‘麻煩’。因為這些騷擾電話一般不會給消費者帶來經(jīng)濟損失，消費者往往只能要求商家停止侵權(quán)。但騷擾電話大多都是虛擬號碼，消費者很難找到經(jīng)營者要求其停止騷擾。商家深諳消費者心理，于是廣撒網(wǎng)去尋找潛在客戶�！敝袊�法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說。

　　那么該如何有效規(guī)范AI電銷？

　　“一方面需要監(jiān)管部門對AI電銷的使用者加強監(jiān)管，一旦出現(xiàn)違法違規(guī)收集、使用個人信息的情況，依法進行處罰；另一方面需要通信運營商加強對AI電銷系統(tǒng)提供者的監(jiān)管，及時追究違法者責任。”陳音江說。

　　茍博程建議，加大對違規(guī)行為的打擊力度，形成有效震懾，特別是對非法獲取和出售個人信息的行為重點關(guān)注，保護消費者的個人信息安全。提升用戶自主權(quán)，提供更便捷的拉黑和舉報手段，讓用戶更容易阻斷騷擾電話。還應當建立行業(yè)規(guī)范和自律機制，企業(yè)遵守消費者保護的基本原則，推動企業(yè)采用合法合規(guī)的營銷方式，減少對消費者的負面影響。

　　江蘇省消費者權(quán)益保護委員會呼吁，通信運營商開發(fā)更智能、更精準的騷擾電話識別手段，積極引導科技向善。AI技術(shù)亦可以用于深入學習騷擾電話的撥打規(guī)律，精準標記此類電話并進行阻斷，以強大的技術(shù)支撐，讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。同時，對于第三方“AI外呼電銷”企業(yè)販賣個人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營行為，監(jiān)管部門應予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴厲打擊。全面落實個人信息保護法要求，督促網(wǎng)站、App等獲取個人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現(xiàn)問題及時下架、處理。

　　法治日報記者 張守坤

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