“你好，某某智能客服為您服務！請您描述遇到的問題？”“如您需要辦理××業(yè)務，請按數字�！薄�…如今，智能客服的應用場景越來越廣泛。在金融、通信、電商、餐飲等行業(yè)，不少企業(yè)優(yōu)先使用智能客服，更有甚者取消了人工客服。

　　《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。不過，在行業(yè)快速發(fā)展的同時，人們對智能客服的吐槽聲也不絕于耳。

　　“遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工”是常見現(xiàn)象，最怕的是“機器長聊”之后再轉入下一個“機器長聊”。進入智能客服程序，無論是使用語音或文字咨詢，人們常常得到的是機械化的答復。有網友表示，智能客服確實服務了更多人，也成功氣到更多人，因而智能客服獲得了一個新名字——“機氣人”。

　　智能客服應用的初衷，是為了減少人力和管理成本，提高服務效率，但如今，隨著應用場景的不斷豐富與深入，咨詢過程中帶來的那種“略顯笨拙、不懂變通”的體驗感，著實讓許多人無語甚至“血壓飆升”。

　　不可否認，較人工客服，智能客服的優(yōu)勢明顯：24小時在線，極大提高咨詢響應效率，對部分常見簡單典型問題給出標準化答復，等等。但看到優(yōu)勢的同時，我們也應該清醒地認識到，如果這種智能客服已經讓人心生不滿，那么其開發(fā)及應用者應多傾聽群眾的呼聲。

　　科技改變生活，但這樣的改變并非都是一味向前、向好的。就像人們之前廣泛接受智能客服，但這種改變人們生活的科技體驗并非都是好的。說到底，科技要為人服務。人們并非拒斥智能客服，而是討厭“沒用的智能客服”�？头�只是工具或載體，決定它們使用效能的，是其背后具有操作權的“人”。

　　事實上，科技的發(fā)展不意味著人的退出，“以人為本”應始終是科技發(fā)展的一條基本準則。在此準則的基礎上，推廣應用智能客服，就是要把“更好地服務于人”作為核心，畢竟客服的另一端是廣大消費者。企業(yè)如果只關注短期的“省時省力”，忽視了消費者的感受，那么從長遠來看，失去的則可能是更多的潛在客戶。(屈荔鵬)

責任編輯：崔景靚