困擾1

　　快遞多數(shù)直接放門口

　　“快遞員多數(shù)都是直接將快遞放家門口，至多事后發(fā)條短信�！奔易∪A威西里社區(qū)的柳女士向記者出示了今年8月份以來她的網(wǎng)購訂單：15個(gè)訂單中，1單為本人簽收，1單為快遞柜簽收，其余13單均為“門口”簽收。

　　記者走訪多個(gè)小區(qū)發(fā)現(xiàn)，家門口堆放快遞的現(xiàn)象非常普遍。10月9日，記者在橫七條44號(hào)院一棟樓內(nèi)看到，每層都有快遞放在家門口。其中，5層的一戶人家，門口已經(jīng)堆放了11件快遞，大大小小的箱子堆成一米多高。這一住戶正對(duì)著樓梯，快遞箱讓原本就不寬敞的樓梯通道變得更加狹窄，上下樓需要側(cè)身才能通過。

　　類似的情況也出現(xiàn)在政馨園一區(qū)。記者在這個(gè)小區(qū)一棟樓的16層一住戶門口看到，兩個(gè)大快遞箱摞得和門一樣高，通過外包裝可以看出，里面裝的是高大的綠植�！岸堰@么高，萬一倒下來砸到人就麻煩了！”一位居民有點(diǎn)擔(dān)憂地說。

　　●聲音

　　由“門口”簽收的快遞萬一丟失了，怎么辦？對(duì)此，中聞律師事務(wù)所律師盧義杰表示，《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說，快遞企業(yè)具有確保快遞送達(dá)的義務(wù)，如果擅自將快遞放至家門口導(dǎo)致快遞丟失，應(yīng)當(dāng)賠償。

　　此外，《民法典》第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。因此，如果丟失的快遞系網(wǎng)購商品，收件人可以要求賣家重新發(fā)貨，由賣家向快遞企業(yè)追償。

　　困擾2

　　未經(jīng)同意就放快遞柜

　　“快遞小哥經(jīng)常不經(jīng)我同意就把包裹放在快遞柜里，快遞柜離我住的單元又很遠(yuǎn)，下班晚了懶得去取，很容易超時(shí)，超時(shí)就得付費(fèi)�！闭�馨園小區(qū)一位居民在取快遞時(shí)抱怨說，她的兩單快遞滯留快遞柜中，要交好幾塊錢的保管費(fèi)才能取出來。

　　“七八件快遞送到樓內(nèi)得花15分鐘，放在快遞柜只用5分鐘。”在政馨園小區(qū)送快遞的一名快遞員坦言，為圖省事，他一般都會(huì)將包裹直接放在快遞柜中，只有收件人表示不方便取件時(shí)才會(huì)送上門。

　　在芳古園小區(qū)，兔喜生活代收點(diǎn)成了快遞代存點(diǎn)。記者在現(xiàn)場看到，店主正將一車快遞排列上架，“有時(shí)街對(duì)面的快遞也會(huì)放到這兒來�！蹦档�園東里小區(qū)，院內(nèi)更是搭建起暫存快遞的貨架，快遞員直接將包裹放在貨架上，短信通知居民取件�！拔覀冃�區(qū)只有個(gè)別快遞企業(yè)上門派送，多數(shù)都是直接放到代收點(diǎn)。”居民孫女士說。

　　●聲音

　　中聞律師事務(wù)所律師盧義杰指出，對(duì)于未經(jīng)同意擅自將快件放入智能快件箱的，屬于違約行為，消費(fèi)者可向郵政管理部門進(jìn)行投訴或舉報(bào)，郵政管理部門有權(quán)依法處理。

　　不過，也有快遞公司做出了“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。比如，如果順豐快遞員沒有經(jīng)得收件人同意，未按照標(biāo)準(zhǔn)上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋，經(jīng)順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。

　　困擾3

　　消火栓竟成快遞保管地

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，快遞“最后100米”更大的隱患在于，樓道里的消火栓、電表箱、水管箱竟然都成了“簽收”快遞的地方。

　　“每次回家都要看下門邊的側(cè)門，有次默認(rèn)簽收兩天后我才發(fā)現(xiàn)那里藏著個(gè)快遞�！蓖跖�士所說的側(cè)門，是家門口放置配電箱、網(wǎng)絡(luò)箱的地方。她所居住的鑫兆雅園小區(qū)，一個(gè)單元共12戶。記者走訪時(shí)看到，4戶居民家旁邊的側(cè)門里都放著快遞包裹。記者打開4層樓道里的側(cè)門，里面小小的空間已經(jīng)被快遞箱堆得滿滿當(dāng)當(dāng)，存在極大的安全隱患。

　　在芳古園小區(qū)，樓道里的消火栓也成了快遞包裹的“約定簽收”地點(diǎn)。記者走訪時(shí)，剛巧碰到正在樓道內(nèi)送快遞的快遞員，只見他熟練地打開消火栓并將一件快遞塞在了白色水管邊上�！耙话阄覀兌冀o放在消火栓這里，和住戶時(shí)間一長就形成了默契�！边@位快遞員說。

　　●聲音

　　消火栓絕不能成為快遞的臨時(shí)“保管柜”�！爸袊�消防”官微曾專門發(fā)布過一條“消火栓嚴(yán)正聲明”：近期發(fā)現(xiàn)許多快遞小哥向栓箱內(nèi)塞快遞，遇火災(zāi)發(fā)生，影響本栓正常使用，屬于消防違法行為。

　　另外，我國《消防法》規(guī)定，任何單位、個(gè)人不得損壞、挪用或者擅自拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占、遮擋消火栓或者占用防火間距，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道。除了消火栓以外，把快遞投放在暖水井、弱電間、電表箱等設(shè)施同樣具有安全隱患。

　　調(diào)查

　　多數(shù)受訪者曾遇快遞不上門

　　針對(duì)“快遞最后100米”問題，本報(bào)記者在線上也發(fā)放了《快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》。截至10月18日，共收到有效問卷200份。

　　問卷結(jié)果顯示，66%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放在家門口的情況；77%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放進(jìn)智能柜的情況；73.5%的受訪者遇到過快遞未經(jīng)告知直接放在代收點(diǎn)的情況。

　　這種未經(jīng)協(xié)商的配送方式給市民帶來了不便：高達(dá)75%的受訪者曾因超時(shí)取件被智能快遞柜收取過費(fèi)用；超52%的受訪者遇到過沒有當(dāng)面簽收而造成快遞丟失和損壞的情況。

　　建議

　　健全快遞服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　快遞應(yīng)該怎么投遞？去年發(fā)布的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)提出，快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門投遞快件提供至少兩次免費(fèi)投遞，對(duì)于上門投遞兩次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或箱遞、站遞的方式投遞，如收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　面對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快遞員也有苦衷。在芳古園小區(qū)，記者跟隨一名快遞員發(fā)現(xiàn)，他全程都是將快遞匆匆放在住戶門口，敲幾下門便轉(zhuǎn)身去往下一家。當(dāng)被問及為何不事先聯(lián)系收件人，他說：“每天要送幾百件快遞，一直要忙到晚上9點(diǎn)，每一個(gè)如果都按要求打電話，根本送不完�！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，在住戶不在家的時(shí)候讓“簽收物”代簽，是快遞員們不得已的選擇，其背后是“簽收率至上”的快遞行業(yè)規(guī)則。

　　財(cái)經(jīng)評(píng)論員張雪峰建議，快遞企業(yè)應(yīng)針對(duì)新的國家標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)快遞員的培訓(xùn)，并建立健全投訴渠道和處理機(jī)制，對(duì)快遞員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲。有專業(yè)人士還指出，希望相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)能緊密聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步督促快遞公司嚴(yán)格管理，針對(duì)快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動(dòng)各快遞公司建立追責(zé)機(jī)制，真正把制度和規(guī)定落實(shí)到人。

　　本報(bào)記者 馬婧 實(shí)習(xí)記者 夏驊

　　制圖 馮晨清

責(zé)任編輯：王雨蜻